Terveisiä prosessipäiviltä: Case Elisa Kata
Kävimme yhdessä Seija Saarikiven, Elisan Excellence & Quality Development -alueen johtajan kanssa Prosessipäivillä kertomassa, millaisia jatkuvan kehittämisen välineitä meillä on käytössä ja pohtimassa millaiselta kehittäminen näyttää jatkossa. Juonipaljastuksena: kun ollaan uuden äärellä, olennaisimmat asiat eivät välttämättä löydy esityksistä, vaan niiden välissä käytävistä keskusteluista.
Vaativat tavoitteet haltuun ilman turhaa hikoilua
Puheenvuoromme aihe oli “Kilpailuetu syntyy arjessa – jatkuvan tavoitteellisen kehittämisen voima, Case Elisa”. Kävimme läpi, miten dynaaminen kilpailuympäristö ja vaativat tulostavoitteet otetaan haltuun arjen rutiineilla ilman turhaa hikoilua. Esittelimme myös ajattelutapaa, jossa arvovirtakuvaukset, data ja jatkuva systemaattinen kehittäminen eivät ole erillisiä projekteja vaan osa jokapäiväistä tekemistä.
Tarkastelulinsseinä meillä oli seuraavat, erilaisissa organisaatiossa toistuvasti keskiöön nousevat teemat:
a) Jatkuva kehittäminen kohti tavoitetta
Projektivetoisessa tekemisessä keskitymme yleensä työn tekemiseen ja sitten kun kipukohdat käyvät kestämättömiksi, teemme projektin. Jatkuvassa kehittämisessä taas tartutaan proaktiivisesti osana päivittäistä työtä sellaisiin arjen kipukohtiin, jotka estävät meitä siirtymästä kohti tavoitetilaa.
Elisan maailmankuulu kata ja withmore
Elisa on ollut lean-matkalla jo pitkään. Miika Kuha Withmorelta teki ensimmäiset arvovirtakuvauspajat Elisalla loppuvuodesta 2016, ja jo tuolloin oli olemassa varsin vakuuttavat datan käytön ja jatkuvan parantamisen käytännöt. Nyttemmin Elisalla on satoja valmennettuja katavalmentajia, ja meneillään on jatkuvasti useita strategisesti merkittäviä kata-hankkeita sekä pienempiä harjoituksia osana arkea kaikilla organisaatiotasoilla. Elisan kata-työ on tullut nostetuksi esiin myös itsensä Mike Rotherin taholta.
Elisa Oyj:n lean-blogeja
Arjessa päädymme helposti ratkomaan mitä vain ongelmia, myös sellaisia, jotka eivät välttämättä ole edes relevantteja tavoitetilassamme. Tästä syystä on erittäin tärkeää pysähtyä ja käydä tarvittavat keskustelut tavoitetilasta sopimiseksi.
b) Vaikeat tavoitteet etenevät kokeilu kerrallaan
Tarvitsemme yhteisen kielen ja menetelmän, joka ohjaa meitä tarpeeksi systemaattiseen asioiden havainnointiin ja havainnoista keskusteluun. Visio pitää sillata arkeen konkreettisilla sanoituksilla, jotta voimme oikeasti arjessa vaikuttaa siihen, mihin suuntaan organisaatiota kehitämme.
Silloin, kun liikutaan ennestään tuntemattomilla kehityspoluilla, on tärkeää välttää liiallista analysointia. Mieluummin on hyvä tarttua rohkeasti kokeillen yhteen tavoitteen edessä olevan esteeseen kerrallaan ja poistaa se. Samalla havainnoidaan ja opitaan nopeasti seuraavaa askelta varten.
c) Ei arvauksilla vaan datalla eteenpäin
Organisaatioissa on usein kulttuuri, joka arvostaa nopeita vastauksia visaisiinkin kysymyksiin. Tämä saattaa ohjata arvailemaan ja mutuilemaan. Oikein arvannut saa sovitella mestarin viittaa, ehkä, hetken ajan. Kestävämpi tapa on kuitenkin ottaa käyttöön tapa, jolla ideoita voidaan todentaa nopeasti kokeillen. Ihmisen aivot eivät osaa erottaa mutulla saatua tarinaa aitoon dataan nojaavasta tilannekuvasta. Molemmat voivat tuntua yhtä vakuuttavilta, vaikka ne eivät oikeasti sitä ole.
Arkeen tarvitaan rutiineja, jotka pakottavat hidastamaan ja keräämään tarvittavan todistusaineiston eri väitteille ja hypoteeseille. Tämä hetkellinen hidastaminen mahdollistaa ajan kuluessa nopsemman ja kestävämmän etenemisen.
d) Kulttuuri vai strategia edellä?
Kontekstistamme riippuen lähdemme monesti hakemaan joko näkyviä isoja tuloksia tai pitkäkestoista kulttuurin rakentamista. Näkyviä tuloksia haettaessa kannattaa valita selkeän strategialinkin omaava kehityskohde ja panostaa riittävästi, jotta saadaan se vaikutus, jota haetaan. Tämän lippulaivan näkyvyys auttaa sitten auraamaan tilaa seuraaville voitoille. Kulttuurivaihtoehdon pitkässä pelissä pienten jatkuvien kehitysten yhteisvaikutus kumuloituu ja samalla kulttuuriin tarttuu jatkuvan kehityksen eetos. Näitä kehitysotteita voi edistää myös samaan aikaan, jos pelimerkkejä riittää.
Riippumatta polusta kannattaa valita oikea työkalu oikeaan tarpeeseen, eli ensin ymmärtää mikä on konteksti ja millainen tekemisen tapa siinä puree. Joskus on ihan ok tehdä ennalta suunniteltu projekti, ja jos on mahdollista suunnitella ennalta, niin kokeellinen lähestyminen vain turhauttaa.
Jos operoidaan kontekstissa, jossa ratkaisu ei ole ilmeinen, ja valitaan jatkuvan kehittämisen taoa, kannattaa samalla valita mahdollisimman nopeat kehittämisen syklit. Mitä nopeammin kokeiluin poistatetaan tavoitetilan edestä esteitä, sitä nopeammin opitaan. Joskus kokeiluja tapahtuu useasti päivässä, joskus pari viikossa. Mikäli kuitenkin huomaatte, että syklinne on pari viikkoa tai pidempi, olkaa hyvin kriittisiä - saatatte menettää paljon mahdollisuuksia pitkässä juoksussa.
Pohdintoja prosessipäiviltä: Onko kehittämisessä jatkossa tilaa ihmisille?
PROSESSIPÄIVÄT
Prosessipäivät on vuodesta 2013 lähtien koonnut yhteen palvelu- ja prosessijohtamisen ammattilaiset, jotka haluavat vahvistaa osaamistaan ja löytää uusia keinoja menestykseen. Tapahtuma tarjoaa erinomaisen tilaisuuden verkostoitumiseen, ajankohtaisiin teemoihin perehtymiseen ja alan kokeneimpien asiantuntijoiden kuulemiseen.
Prosessipäivät järjestää Wakaru Oy. Prosessipäivät 2026.
Prosessipäivien 2026 teema oli “AI-Driven Service Excellence”. Päivän aikana useat esitykset käsittelivät ilmiötä ja uhkaakin ihmisen roolista AI:n tehdessä kaiken nopeammin ja paremmin. Myös me pohdimme esityksessämme, mikä on jatkuvan kehittämisen ja koko ihmisen mukana olon rooli jatkossa.
AI voi olla jatkossa ihmistä kyvykkäämpi monissa asioissa, luultavasti paljon useammissa kuin koneet ovat edellisissä murroksissa olleet. Koneet ovat helpottaneet ihmisten arkea ja toisaalta mahdollistaneet tekemisen siirtymisen pois ihmisiltä jo monta kertaa aikaisemminkin. Silti jotain on aina jäänyt ihmisen tehtäväksi. Vaikka meillä on kamerat ja tulostimet, niin silti on tilausta ihmisille, jotka tekevät kuvia. 3d-tulostimet ja jyrsimet tuottavat helposti ällistyttävän hienoja tuotoksia, mutta silti haluamme nähdä ihmisen vaivalla kaivertaman veistoksen. Uskon, että sama tapahtuu myös työn automatisoinnissa. Tekemistä siirtyy ihmisiltä pois, mutta jotain jää - jotain sellaista, mikä on olennaisempaa kuin Excel-humppa tai taksin ajaminen.
Prosessipäivillä pohdimme, että vaikka prosessien pyörittäminen automatisoituisi ja kehittäminen tapahtuisi AI:n kautta, silti tarvitaan tavoitteiden asettamista ja sen arvioimista, miten tuotokset vievät meitä kohti tavoitetta. Tavoitteiden uneksiminen on ihmisten aivoilla tehtävää työtä, samoin sen arvioiminen, miten näitä tavoitteita kohden mennään. Voi olla, että tavoitteet eivät ole jatkossa triviaaleja, kuten miten maksimoimme paperiliittimien valmistamisen tai mikä on ennuste viinin tulevasta laadusta. Voi olla, että jatkossa tavoitteet liittyvät lähemmin siihen, millaista on olla ihminen, miten vuorovaikutus tapahtuu ja miten ymmärrämme yhdessä millaista yhteiskuntaa haluamme rakentaa.
Vielä ei kuitenkaan olla ihan näin perimmäisissä tavoitteissa. Vielä hetken aikaa tavoitteemme ovat luultavasti mallia prosessien kehittäminen paremmin asiakkaiden tarpeita vastaaviksi, tai laadun parantaminen ja nopeuden nostaminen henkilöstömäärää lisäämättä. Näihin tavoitteisiin AI tuo apua esimerkiksi pitämällä yllä reaaliaikaista prosessikuvausta tai varmistamalla, että tarvittava data kertyy ja tulee hyödynnetyksi ilman manuaalista taulukoiden pyörittämistä.
